연세대학교 교육학과 이의연, 유현옥 연구원(박사수료생)이 한국 사무직 근로자의 감정노동에 대한 연구를 진행했는데요.
연구는 국내 사무직 근로자 중 고객을 상대하지 않는 333명을 대상으로 감정노동의 방식, 그에 따른 번아웃과 이직 의도, 리더-구성원 간 상호 작용에 대한 내용을 담았습니다.
감정노동이란 조직의 규범과 전시 규칙을 준수하기 위해 의도적으로 감정을 통제하는 것으로, 크게 (1)표면행위와 (2)심층행위로 나눌 수 있습니다. 표면행위는 속마음은 드러내지 않은 채 느끼는 감정과 외부로부터 기대받는 감정을 다르게 표현하는 것이며, 심층행위는 표면적인 행동뿐만 아니라 자신이 느끼는 감정도 외부에 맞춰 스스로 인지하지 못하는 상태를 말합니다.
감정노동에 직면했을 때 심층행위를 선택한 구성원은 자신과 직업 간의 조화를 이루기 위해 더 많은 정서적 에너지를 소비하는 반면, 표면행위를 선택한 구성원은 감정 소비의 감소로부터 자신을 보호하고 피로를 완화할 수 있었습니다.
결과적으로, 내면의 감정을 외부 표현과 진정으로 일치시켜야 하는 심층행위는 감정적 소비를 증가시켜 직무 피로를 악화시켰습니다. 그리고, 이는 이직 의도를 높였습니다. 반대로, 표면행위는 번아웃 감소로 이어지며, 이직 의도를 완화시켰습니다.
이어 리더-구성원 교환관계가 강할수록 감정노동의 부정적 영향을 완화 시키는 중요한 역할을 한다는 것도 발견했습니다.
이번 연구는 서비스업 근로자를 대상으로 하는 기존 연구에서 벗어나, 사무직 근로자의 심층행위가 번아웃에 더 크게 영향을 미친다는 것을 밝혔단 점에서 중요한 의의를 갖는데요. 또한 조직이 직원들의 감정노동을 관리하는 데 있어 리더와 직원 간의 긍정적인 관계 구축이 얼마나 중요한지를 보여줍니다.
연세대 교육학과 유현옥 연구원은 “심층행위보다 표면행위가 번아웃을 감소시키는 이유는 한국 중소기업 사무직 근로자와 조직 문화 특성이 반영된 것으로 관련 추가 연구가 필요하다.”며, “본 연구 결과가 중소기업 근로자들의 감정노동, 번아웃 완화에 도움이 될 수 있길 바란다.”고 전했습니다.
연구 결과는 국제학술지 ‘BMC Psychology’에 게재됐습니다.
